En un mercado altamente competitivo, la diferenciación es un factor clave para el éxito. Parte importante de generar esta estrategia se da gracias al conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes y prospectos. Además, al impulsar la innovación y transformación digital, los retailers podrán resolver más fácilmente retos y oportunidades que representarán mejorar en la experiencia del cliente y optimización de procesos, lo que se puede traducir en incremento en ventas y reducción de costos de operación.
Tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial en video analítica y biometría ofrecen soluciones innovadoras para transformar la manera en que los autoservicios, tiendas departamentales y comercios minoristas conocen a sus clientes y su operación, buscando mejorar la experiencia.
Uno de los objetivos más relevantes de la estrategia de la industria es la omnicanalidad, que consiste en asegurar la mejor experiencia del cliente, sin fricciones, unificada y personalizada en todos los canales de contacto, comunicación y venta. Dentro de este ecosistema se deben considerar todos los formatos de tienda física y virtual, así como el sitio web, aplicación móvil, redes sociales, callcenter, WhatsApp, correo electrónico, programa de lealtad, servicios de entrega, devoluciones y post venta, entre otros.
"En tienda física, el reconocimiento facial, contribuye con la posibilidad de realizar transacciones seguras (pagos, cobro de remesas o retiros de efectivo) sin documentos ni contraseñas."
La omnicanalidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite a las marcas recopilar una gran cantidad de datos en todas las interacciones y tener información sobre el comportamiento del consumidor y sus preferencias. Con la correcta recopilación de datos se podrá identificar al cliente en los diferentes canales, personalizar la comunicación y mejorar las estrategias de marketing, creando un círculo virtuoso.
Las soluciones de video analítica permiten a los retailers ofrecer propuestas de valor únicas, menos susceptibles a las amenazas de la competencia. Como parte de sus beneficios, la video analítica puede ayudar a conectar con los clientes en tienda física, ya que da la posibilidad de identificar su ingreso y enviar un mensaje híper personalizado a su teléfono celular (aplicación, Whatsapp o SMS). Con esta comunicación se tiene una alta posibilidad de incrementar la lealtad, fomentar a la retención y asegurar preferencia del cliente. La inteligencia artificial en video analítica también puede aportar datos a través de la identificación de demográficos, patrones y preferencias de los visitantes. Con esto, las marcas pueden ajustar sus estrategias de operación, ubicación de productos, precios y promociones para diferentes tipos de tiendas y zonas.
En otros puntos de contacto, la biometría puede hacer aportaciones relevantes para la omnicanalidad, permitiendo a los clientes enrolarse digitalmente y a distancia, desde su teléfono móvil, a planes de lealtad o membresías de los retailers. En tienda física, el reconocimiento facial contribuye con la posibilidad de realizar transacciones seguras (pagos, cobro de remesas o retiros de efectivo) sin documentos ni contraseñas.
La combinación de la inteligencia artificial con estas tecnologías está revolucionando la operación del comercio minorista. Al centrarse en la experiencia del cliente, la híper personalización y la optimización de operaciones, las empresas están mejor preparadas para enfrentar los desafíos del mercado actual y futuro, asegurando un crecimiento sostenible.
Fernando Delgado Corona
Director de Nuevos Negocios
SME Retail
